Vous l’avez fait : votre entreprise brille sur les réseaux sociaux. Votre communauté s’agrandit, mais il arrive parfois que des commentaires ou avis négatifs se glissent dans le paysage. Dans cet article, nous allons explorer comment répondre à ces critiques de manière professionnelle et empathique, en utilisant quelques techniques de communication pour résoudre les problèmes tout en préservant votre réputation.
Pourquoi Prendre les Commentaires Négatifs au Sérieux
Avant de plonger dans l’art de la réponse aux commentaires négatifs, comprenons pourquoi ils sont importants. Les commentaires peuvent être des mines d’or en matière de feedback. Ils vous aident à améliorer vos produits ou services et montrent que vous écoutez votre clientèle.
Pourtant, il est normal de se sentir découragé face à un avis négatif. Personne n’aime entendre des critiques, mais rappelez-vous que la manière dont vous réagissez en dit long sur votre entreprise.
De plus, nombreux sont les Français qui considèrent comme suspects les entreprises qui disposent uniquement de notes excellentes en ce qui concernent leurs prestations. Bien évidemment, ce n’est pas pour autant qu’il faut faire exprès d’obtenir des commentaires négatifs. Mais réfléchissez, quand vous voyez qu’une entreprise ou un produit a reçu un commentaire négatif, que faites-vous ? Vous le lisez, bien évidemment, et la réponse à ce commentaire est déterminante et encore plus importante. Elle montre le professionnalisme de l’entreprise et sa capacité à écouter ses clients. Finalement, c’est une opportunité de plus pour rassurer vos futurs clients.
Avant de répondre à un commentaire négatif
Recevoir une critique n’est jamais un moment agréable. Quand vous donnez le maximum quotidiennement pour votre entreprise, il est tout à fait naturel de trouver la critique injuste, déplacée et d’être très énervée au premier abord. L’émotion ressentie n’est pas toujours rationnelle et objective par rapport à la situation.
Je vous conseille donc de prendre le temps avant de répondre. Ne pas répondre immédiatement c’est se donner la possibilité de faire redescendre la vague émotionnelle et donc d’éviter de surenchérir la situation ce qui pourrait paraître comme un comportement qui manque de professionnalisme pour vos internautes.
Cependant, ne laissez pas le commentaire sans réponse, cela pourrait être pris comme un désintéressement vis-à-vis des retours de vos clients qu’ils soient justifiés ou non.
Alors première chose, si vous voyez un commentaire négatif, soufflez un bon coup et définissez le moment où vous répondrez posément au client mécontent.
Répondez de manière méthodique en respectant quelques principes :
Certaines astuces de communication peuvent vous permettre de répondre à ce type de commentaire tout en maintenant des interactions positives en ligne. Les principes exposés ci-après sont issus des techniques de Communication Non Violente.
- L’empathie : Comprenez les émotions et les besoins de la personne qui a laissé le commentaire. Même si les émotions ressenties lui appartiennent totalement, cherchez à les comprendre au lieu de les juger.
- L’écoute active : Soyez attentif à ce que l’autre dit, montrez de l’intérêt et posez des questions pour clarifier leurs préoccupations si cela n’est pas clair pour vous.
- L’expression honnête : Soyez franc dans vos réponses, mais restez respectueux. Restez objectifs et factuels sur ce qui s’est passé. Ne laissez pas de place aux jugements ou aux interprétations. Exprimez vos propres besoins pour répondre aux besoins de vos clients et vos limites personnelles et professionnelles de manière constructive.
- La résolution de conflit : Cherchez des solutions mutuellement bénéfiques. L’objectif n’est pas de gagner, mais de trouver un terrain d’entente.
Étude de Cas – Le Café de Quartier
Imaginons que vous gérez un charmant café de quartier. Un client insatisfait laisse un commentaire négatif sur votre page Facebook, se plaignant de la lenteur du service. Voici comment vous pourriez utiliser la CNV pour répondre :
Cher(e) [Nom du client],
Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience insatisfaisante chez nous. Nous comprenons à quel point il est important de profiter de votre temps au café. Pouvez-vous nous donner plus de détails sur ce qui s’est passé ?
Nous souhaitons vous assurer que nous prenons vos commentaires au sérieux et que nous travaillons constamment à améliorer notre service. Votre avis est précieux pour nous.
Cordialement,
[Votre prénom]
Étude de Cas – L’Atelier d’Artisanat
Maintenant, imaginez que vous êtes un artisan qui crée des bijoux à la main. Un client a écrit un avis négatif sur Google, disant que l’un de vos bijoux s’est cassé après quelques jours. Voici comment vous pourriez répondre avec CNV :
Cher(e) [Nom du client],
Je suis vraiment désolé d’apprendre que votre bijou s’est cassé. La qualité de nos créations est une priorité pour nous, et il est clair que nous avons manqué la cible cette fois-ci.
Pouvez-vous nous en dire plus sur ce qui s’est passé, et comment le bijou s’est cassé ? Pourriez vous nous aider comprendre ce qui a pu causer ce problème pour éviter qu’il ne se reproduise à l’avenir.
Nous aimerions également vous proposer un remplacement gratuit du bijou ou un remboursement complet, selon votre préférence. Nous espérons que cela vous permettra de continuer à apprécier nos créations.
Restez assuré(e) que nous prenons votre avis au sérieux et que nous travaillons à améliorer nos produits.
Amicalement,
[Votre prénom]
Quelques points de vigilance sur les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, la rapidité est essentielle. Répondez rapidement aux commentaires négatifs pour montrer que vous êtes attentif. Voici quelques conseils pour gérer ces situations de manière professionnelle :
Personnalisez vos réponses. Montrez que vous prenez le temps de comprendre la situation spécifique du client.
Prenez la conversation en privé si nécessaire. Si la situation est complexe, demandez au client de vous contacter en privé pour discuter plus en détail.
Soyez transparent. Admettez les erreurs si elles ont été commises et proposez des solutions.
Apprenez de chaque commentaire. Utilisez les commentaires négatifs comme une opportunité d’amélioration.
Comment Transformer une Situation Négative en Une Opportunité Positive
Les commentaires négatifs ne sont pas forcément une mauvaise chose. Ils vous donnent l’occasion de montrer que vous êtes une entreprise qui se soucie de ses clients. Voici comment transformer une situation négative en une opportunité positive :
- Montrez que vous êtes à l’écoute.
- Admettez les erreurs si elles ont été commises.
- Proposez des solutions.
- Faites preuve de gratitude envers les commentaires, car ils vous aident à vous améliorer.
- Suivez les progrès et assurez-vous que les problèmes sont résolus.
Et si relativiser à la suite d’un commentaire négatif est au-delà de vos compétences ?
Il est possible que les commentaires négatifs vous touchent tellement forts qu’il est impossible pour vous de relativiser et de prendre du recul sur la situation. Dans ce cas, je vous conseille de trouver une autre personne qui répondra aux commentaires de clients mécontents. Cela peut être réalisé par votre associé, l’un de vos collaborateurs mais aussi par un prestataire extérieur. C’est même un métier à part entière qui s’appelle « Customer care Manager »
Conclusion
Répondre aux commentaires négatifs sur internet peut sembler un défi, mais c’est aussi une opportunité de montrer à votre clientèle que vous êtes une entreprise professionnelle et soucieuse de leurs besoins. En quelques principes, vous pouvez transformer des critiques négatives en des opportunités de renforcer la confiance de vos clients. Alors, n’ayez pas peur des commentaires négatifs, considérez-les comme une chance de grandir et de briller encore plus fort ! D’ailleurs n’hésitez pas à approfondir le sujet en lisant notre article « Avis clients: meilleurs ou pire ennemis de votre entreprise »
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